Quais são os elementos para um bom atendimento? Agilidade, comprometimento, bem como empatia não podem faltar. Em geral, as pessoas se sentem satisfeitas quando se sentem valorizadas, vistas e ouvidas. Isso também é verdade quando queremos oferecer excelência no atendimento em serviços de saúde, mas a área tem algumas particularidades.
Mais do que ter acesso ao cuidado, quem busca um serviço de saúde quer qualidade na atenção. Por isso, todos os profissionais envolvidos no atendimento precisam estar capacitados para entender as necessidades de cada cliente, sejam elas emocionais ou físicas. Isso é essencial na prestação de serviços centrados nas pessoas.
Existem alguns pontos que prestadores de serviço, operadoras e profissionais de saúde que desejam oferecer um atendimento excelente podem ficar atentos. É possível desenvolver as melhores habilidades para oferecer atendimento qualificado e lidar com situações complexas.
Conhecer o mercado da saúde
Para ter excelência no atendimento em serviços de saúde, é importante conhecer profundamente o mercado para compreender as possibilidades e limitações trazidas pelo seu contexto e as tecnologias. Dessa forma, quanto mais você conhecer o mercado da saúde, melhor você vai entender a jornada do seu cliente.
Ou seja, por onde ele passou até chegar onde está e quais são as suas principais dores e necessidades e como você pode ajudá-lo nisso. Cada caso é único, mas dados de pesquisa sobre a realidade nacional e da sua região ajudam a guiar a abordagem no atendimento em serviços de saúde.
Entender o perfil do Cliente
O perfil do cliente pode ser definido a partir de um conjunto de características de um grupo de pessoas. Quais os comportamentos e valores das pessoas que procuram o seu serviço de saúde? Para responder a estas perguntas pode-se levar em consideração fatores culturais, sociais, pessoais e assim como psicológicos.
Isso é encontrado a partir de um trabalho de pesquisa e observação. Além de ajudar você a conhecer melhor com quem você está atendendo, conhecer o perfil é necessário para traçar a melhor estratégia. Dessa forma, evita-se que esforços, recursos e tempo sejam investidos em ações inadequadas ao público atendido.
Fazer um teste de Perfil Cerebral
Assim como é importante conhecer o perfil do cliente que você vai atender, se conhecer melhor também ajuda você a estar mais preparado para prestar um atendimento de excelência em serviços de saúde. Por isso, entender a sua dinâmica cerebral ajuda você a desenvolver ainda mais os seus pontos fortes e compreender os pontos que precisam ser melhorados para prestar um atendimento excelente.
É importante lembrar que não existem perfis inerentemente “bons” ou “ruins”. O importante é como você tira proveito das suas características pessoais para prestar o melhor serviço.
Oferecer atendimento humanizado
O atendimento humanizado é o atendimento que considera a integralidade do cuidado. Considera o indivíduo como um todo e combina a qualidade técnica do serviço de saúde com a excelência no atendimento.
Atender de forma humanizada é buscar a melhoria constante da relação entre as pessoas, buscando proximidade, respeito e ética, considerando paciente e profissionais como partes igualmente importantes do processo. Isso é importante porque pessoas que buscam serviços de saúde podem estar em situações que as deixam mais fragilizadas e inseguras. Passar segurança e acolher o usuário em todos os pontos de contato faz a diferença.
Melhorar a comunicação
Comunicação boa é comunicação eficiente. Ajudar os clientes a terem seus problemas resolvidos, garantindo que todas as informações necessárias para isso é um ponto. A forma que essas informações serão passadas também faz parte.
Aprender a adaptar o discurso às preferências de quem está sendo atendido, ser claro e objetivo e, principalmente, saber ouvir é essencial. Além disso, os profissionais de atendimento em serviços de saúde precisam conhecer e saber operar os principais canais de comunicação com o cliente. Alguns exemplos são a ouvidoria, chats online e pesquisas de satisfação.
Cultivar bons relacionamentos interpessoais no ambiente de trabalho
Já falamos sobre a importância do atendimento humanizado e boa comunicação. Pois isso começa antes mesmo do contato com o cliente. Cultivar bons relacionamentos interpessoais no ambiente de trabalho também influencia na qualidade do atendimento. Empresas que investem no relacionamento interpessoal fazem com que os colaboradores se sintam conectados, mais motivados e produtivos. E profissionais que buscam se desenvolver neste sentido contribuem ativamente para os resultados da equipe.
Em um ambiente de trabalho agradável, em que o clima entre as pessoas é favorecido por boas relações, fica muito mais fácil desempenhar bem as funções de atendimento. A excelência vai de dentro para fora.
Os pontos trazidos aqui fazem sentido para você?
Afinal, se a resposta foi sim e você gostaria de apoio no seu desenvolvimento profissional ou da sua equipe, a AsQ Mind tem um curso que pode interessar. “Excelência no Atendimento em Serviços de Saúde” é um curso em formato digital de curta duração pensado para profissionais que atuam no atendimento em serviços de saúde, assim como aqueles que lideram equipes nesta área. Os módulos são adequados a pessoas com todos os níveis de conhecimento e abordam de forma profunda os pontos abordados aqui.
A facilitadora é Gabrielle Bittencourt, que atua na área de atendimento ao cliente há mais de 10 anos. Nos últimos 8, dedicou-se ao mercado de Saúde Suplementar, coordenando o atendimento presencial, em call-center e gestão de redes de prestadores. É Coordenadora de Relacionamento com o Cliente da AsQ. Tem como responsabilidade garantir a satisfação dos clientes com os serviços prestados, superando expectativas e oportunizando novos negócios.
As inscrições para este e outros cursos que transformam a prática pelo conhecimento estão abertas no site da AsQ Mind.
